Home                       Contact       Aanmelden Nieuwsbrief               InnovationHub

  Plus interview            Passionate People           Blikvangers           Video           Columns
   Innovatie
   Mobiliteit
   Nieuwe Economie
   Nieuw Organiseren

Doorgronden van de ‘customer journey’


Gerbrand Rustenburg

Een organisatie wil communiceren met (potentiële) klanten, om haar producten of diensten aan de ‘man te brengen. Elke organisatie wil gegevens verzamelen, opslaan, combineren en bewerken, om bruikbare informatie boven water te halen. Met goede informatie kan de organisatie efficienter en effectiever zijn gekozen markten bewerken; Verkoop haalt meer orders binnen en de klanten zijn meer tevreden, hetgeen leidt tot een hogere klantloyaliteit of –retentie. Kortom, de organisatie zit in een opwaartse spiraal.
Maar, de organisatie moet eerst precies weten waarom consumenten haar producten of diensten wil hebben en wat het proces is om het juiste product of de dienst te verkrijgen.

Customer journey

Met de ‘customer journey’ wordt het klantgedrag gedetailleerd in kaart gebracht. Onder het klantgedrag verstaan we dan het proces van: zoek- of oriëntatiegedrag ⇒ communicatiegedrag ⇒ keuze- of afweeggedrag ⇒ koopgedrag ⇒ tot aan het gebruiksgedrag. Dan worden ook de mogelijke indirecte en directe contactmomenten tussen klant en aanbieder zichtbaar. In het onderstaande kader is de customer journey van een huizenkoper in kaart gebracht, in 20 stappen. De customer journey is een continu proces en verschilt bovendien van groep tot groep, afhankelijk van tal van factoren, zoals inkomen, opleiding, gezinsomvang, starter. Zo kan bij een herhaalde aankoop stappen sneller worden genomen of zelfs worden overgeslagen. Begin gewoon met het beschrijven van de customer journey, zonder direct volledig te willen zijn.

Fasen koopgedrag


Zoek- of oriëntatiegedrag




Communicatiegedrag






Keuze- en afweeggedrag










Koopgedrag















Gebruiksgedrag

Customer Journey stappen


  1. Huizenkoper besluit, na overleg met het gezin, om te gaan verhuizen:
      huren/kopen.
  2. Er wordt overleg gepleegd met de beslissers des huizes over: type, grootte,
      inrichting, locatie, wijk en budget en andere zaken, o.a. school.
  3. Door gebruik te maken van funda.nl oriënteert de kopende partij zich
      via internet.
  4. Op internet wordt er gekeken naar de woningkenmerken: grootte, prijs,
      voorkeuren locatie, buurt etc.
  5. Wellicht wordt er al een bank e.d. geconsulteerd.
  6. Via funda.nl wordt er een keuze gemaakt uit bepaalde huizen waar
      de voorkeur naar uitgaat.
  7. De kopende partij neemt contact op met de makelaar van de
      verkopende partijen (meerdere huizen bekijken, dan veelal ook meerdere
      makelaars).
  8. Deze makelaar gaat samen met de (makelaar) kopende partij naar het
      huis om het te bezichtigen.
  9. Na de bezichtigingen wordt er door de kopende partij afgewogen welke
      huizen sowieso afvallen en naar welke de voorkeur uit gaat (shortlist).
10. Er wordt door de kopende partij een keuze gemaakt uit de huizen met
      voorkeur: preference choice (bij geen keuze wordt het proces opnieuw
      gestart vanaf stap 6).
11. De koper benadert de verkopende partij:
      - met makelaar om onderhandelingen te doen met makelaar van
         verkopende partij.
      - zonder makelaar om onderhandelingen te doen met makelaar van
         verkopende partij.
      - met makelaar om onderhandelingen te doen met verkopende partij.
      - zonder makelaar om onderhandelingen te doen met verkopende partij.
12. Er wordt een bouwkundig onderzoek uitgevoerd om de staat van het huis
      te controleren, ook nodig voor financiering (aanschaf en eventueel
      verbouwing/aanpassing).
13. De koop wordt afgerond.
14. Definitieve afspraken maken rond de financiering.
15. De administratieve/juridische zaken worden afgehandeld met de kopende
      partij met behulp van een (eigen) notaris.
16. Aftersales van makelaar, bank, notaris e.d.
17. Woning ‘personaliseren’: aanpassen, verbouwen, verven, aankleden,
      verzekeren, tuinieren, e.d. (breed scala van leveranciers....!).
18. Verhuizen (uitbesteden of zelf doen).
19. Wonen.
20. Vervolg: woning ‘personaliseren’ (stap 17).

















































AIDA-proces

Er zijn tal van (mogelijke) leveranciers - makelaars (huiskoper en -verkoper), financiële instelling, verhuizer, schilder, breed scale leveranciers van ‘inhuisspullen’. Al die leveranciers moeten inzicht hebben in het zogenoemde AIDA-proces; in welke fase (attention, interest & desire of action) bevindt de klant zich, voor wat betreft zijn product of dienst. Hoe kan hij of zij op een voor de klant geschikt moment waarde toevoegen, die de klant juist dan kan gebruiken? Inzicht in de customer journey kan ook tot allerlei samenwerkingsverbanden leiden tussen de verschillende leveranciers. Dit is efficiënt voor de leveranciers, is mogelijk goedkoper, maar zorgt zeker voor meer klantgemak.

Informatieverbronnen

De organisatie moet data verzamelen over de customer journey uit tal van bronnen, bijvoorbeeld uit:
   - observatie van klanten;
   - gesprekken met klanten, hen gericht bevragen;
   - informatie van collegae van Marketing, Verkoop, Klantenservice, onderhoudsdiensten;
   - uit de verschillende social media.

Dataverzamelen is een continu proces en vraagt veel van organisaties. Commitment van het MT is nodig, om data op allerlei niveaus te genereren. Alleen dan kan uiteindelijk een concurrentievoordeel worden gerealiseerd.

Gerbrand Rustenburg is adviseur en trainer in marketing en auteur van o.a.:
‘Strategische Marketing: handboek voor vernieuwend denken!’,
ISBN 978-90-334-9539-7



   Duurzaam Dossier
   In Beeld
   Innovatie Modellen





  Plusbusiness.nl
  Over Plusbusiness.nl
  InnovationHub
  Contact
  Redactie
  Uitgever
  Nettiquette
  Disclaimer
  Persberichten
  Vrijwilligers


  Specials
  Leestafel
  Zeven wetten voor
    innovatie

  Bachelor Master Prijs
  Rondetafelgesprek
  Rondvraag


  Tools
  Kaizen
  Milieubarometer
  Ladder van Lansink
  Innovatiestijlquiz


  Infographics
  Kritieke grondstoffen
  Global resources stock
    check

  Human Development
    Index

  Kondratieff-golven
  Toekomstige
    technologische
    ontwikkelingen

  Ellen MacArthur
  Categorieën
  Innovatie
  Mobiliteit
  Nieuwe Economie
  Nieuw Organiseren
  Passionate People
  Blikvangers
  Video
  Duurzaam Dossier
  In Beeld
  Innovatie Modellen
  3d Printing
  Grondstoffen Strategie
  Deeleconomie
  Integrated Reporting
  Upcycling


  Columns
  Strategische Marketing
  Crowdfunding
  Klantgedreven Innoveren
  Partnershappen
  CSR Issues
  De Consumens
  Boeiend?


  Links
  Global Innovation Index
  Sustainable Society Index
  Gemeentelijke
    Duurzaamheids Index

  Plus interview
  Roland Amoureus
  Wiebrand Kout
  Ton Van ’t Noordende
  Chris Heutink
  Tom Oostrom
  Ivo de Nooier
  Theo Voskuilen
  Merijn Everaarts
  Stientje van Veldhoven
  Taco Carlier
  Karel Luyben
  Rob van Gijzel
  Jacqueline Cramer
  Bas Ruter
  Femke Groothuis
  Felix Janszen
  Frank van Ooijen
  Herman Hoving
  Ewald Breunesse
  Ton van der Giessen
  Stef Kranendijk
  Max Remerie
  Henk de Bruin
  Hans Kwaad
  Marga Hoek
  André Veneman
  Gerald Schotman
  Marco van Gelder
  Thomas Rau
  Ton van Keken
  Sander Tideman
  Ruud Koornstra

  Volg Plusbusiness.nl


  Afmelden nieuwsbrief

   Facebook

   Twitter

   LinkedIn


  Innovatie Modellen
  Stacey Martix
  Het Ansoff model
  Concurrentiestrategieën
    van Porter

  The Lean Startup methode
  Design Thinking
  Het model van Knoster
  Innovatieradar
  Strategische innovatie
  Zes denkhoeden van De Bono
  Het Belbin model
  Het Nonaka model
  Clusterradar